NO?
by MarsOcean on October 27, 2006
路上，朋友隐形眼镜出了点问题，于是找到一家美式眼镜店问能否帮忙弄一下，被盘问一番是在哪里买的（不是他家）之后被告知只能自己在边上弄（当然还算好，没拒绝）。
想起早一阵子我租的Java服务器有点问题，我发信给万网客服要他们做一件很小的事情，被拒绝说没有这个权限。仔细想想工作人员心态也很正常，说“不”又保险又省事，说了“好”之后万一出了什么事情……
两件事情貌似没有关系。。。那么继续讲没关系的事情。
以前看到过美式眼镜的广告，或许他们也像很多家眼镜店一样发过DM，或许有做过促销活动在街上拉人说发ＸＸ卡之类。作为消费者一般是不理会的，争取不拿，拿到宣传单也大半都会扔掉。可是公司还是得伺候着，尽可能多拉几个人来买东西。
好了，现在有一个潜在客户进来了，没有花你的促销费用。你现在又不忙，为什么不做个顺水人情给个热情洋溢的欢迎，然后帮忙处理一下小事情呢？做了这个人情，虽然不见得下次一定来买，但是至少有了个好印象，比你给张传单来得效果好吧？说不定还会口碑营销和朋友说“美式眼镜那里服务蛮好的”之类………
为什么不做呢？
与其说大了说公司文化之类，不如直接说是这两个原因之一：
1. 想不到这么多（那么是公司没教好）；
2. 时间是自己的，公司是老板的。这又不是我分内的事，干嘛没事找事？就算考评下来这件事情对公司有利，我为什么要付出自己的成本（眼镜店的服务，万网服务人员所需要冒的小风险）去为公司创造这个价值，这个业绩又不会直接算到我头上！
所以……我对美式眼镜店没有任何好感（他们还不错，但是我去过一些很热情的店，相比较之下为什么去美式呢？），以后不会特意去买眼镜，而且我把这种评价写在自己Blog上。这个好感本来是可以通过一个小行为来产生的，但是现在，他们需要再印制100张DM，发给100个路人，争取50个可能的潜在用户印象，10个看一眼，1个好感。
这个问题怎么解决呢？如果是第二种原因的话。
6 comments
您好!看到你的话题很感兴趣,我承认有很多地方现在的我们做得不是很好.我是一名美式的员工.对于您这样的话语我感到很抱歉!但是希望您可以稍微的放松您作为顾客的完美消费心态.想想:
如果这个员工处于热心帮您修了,但是坏了?您还会作为一个潜在的顾客吗?
如果是这样,您会认为这里的员工技术很差,会吗?
如果这样,您还会再来美式吗?
不是要顶您的话,如果是可以帮到忙的,我相信我们愿意为您做.但是如果没有把握我们也不能让您的利益受到伤害,当然我们是不愿意这样的,实话是我们也将为此受到伤害.
所以并不否认我们有做的不够好的地方.但是对于我们这样一个想发展的公司,是不愿放弃我们任何一位顾客!
如果您有时间可以来我们这做保养和维修眼镜!谢谢
by 王杰 on November 11, 2006 at 6:44 am. #
我们会继续努力!
by 王杰 on November 11, 2006 at 6:45 am. #
你好：）
眼镜不是坏了，是需要拿出来用什么水洗一下之类（我不懂隐形眼镜要怎么弄）。。。
我只是把这件事当作案例在分析～因为我自己公司也有类似问题- -b
并不是说美式服务很糟，而是在想说怎样可以让员工更加积极地从公司整体角度出发去更主动地工作和贡献～
我假设那位员工是能够完满地为我朋友提供服务的，而且她当时确实很空闲——那么问题是，她服务了我朋友需要付出她自己的劳动（她没有义务这样），赚来的却仅仅是对公司整体的好印象，算到她头上不过1/N。
那么她有什么动力这样做？
从公司角度出发，员工这样做对公司整体是有好处的。那么可以通过怎样的制度或者文化建设来引导员工做这样的事情？
在这一件具体的例子里，我的假设只是我的一面之词。但是就整个商业环境来说，符合我假设的情况比比皆是，对每个公司都一样。
怎么解决这个问题呢？:S
谢谢您的留言：）
by MarsOcean on November 12, 2006 at 3:50 am. #
btw，您的留言里有“我相信我们愿意”。
我相信您的诚意，但是怎样去保证组织里其他的每一分子都“愿意”？
如果没有有效的文化灌输或者制度约束，我“相信”总有部分员工是“不愿意”的，呵呵，不是美式的问题，相信所有公司都一样吧。
by MarsOcean on November 12, 2006 at 3:55 am. #
就象你说的意思,每个公司,尤其是这么多人的大公司,员工的素质是不同的.你的意思大部分还是反映在公司的管理导致员工积极性的问题,那么这个我没有帮法给您一个让您满意的答案,引起我也是个很小的员工,如果公司可以听听我们的想法,也许就不会这样,这是双方面的互动.套句很”假”的话”大家好才是真的好!”
by 王杰 on November 15, 2006 at 7:26 am. #
另外,不用客气.本来是希望可以帮你一些忙的,如果你的隐形眼镜有什么问题可以随时打电话给13817309643我的手机,希望可以帮上点忙.如果您不介意的话.–王杰
by 王杰 on November 15, 2006 at 7:28 am. #