Mars Opinion

很多同学们上网买东西都犹犹豫豫的，把东西放进购物车，想想，再想想，看看，再看看，然后想说“算了”或者“改天再说”，可能这一单就永远不下了。

B2C电子商务网站看到煮熟的鸭子飞了，自然会很伤心，于是会想说有没有可能再做点什么挽救一下这些被放弃的订单（Abandoned Shopping Cart）。

Eddie Bauer就用Email来做这件事情，每次有客户把产品放到购物车里，他就默默记下来，5天后，他看到客户没有下单，就发封信过去，写到“亲爱的顾客，您5天前把《www.MarsOpinoin.com胡扯全集》放入了购物车，但是您一直没有下单。我们的购物车信息将仅仅保留7天，如果您确定购买，请您抓紧时间下单；如果您在购物过程中遇到任何问题，请联系客服”。这种有针对性的商业邮件，取得的效果是：

• Open rate提高2.5倍
• CR rate提高3.3倍
• Conversion rate提高3.2倍
• Revenue per email提高3.8倍

发邮件来挽救订单，有什么要点呢？根据Shopping Cart Recovery Tested，有三点：

• 发比不发好：测试网站通过在客户放弃订单4-7天后发3封提醒邮件，挽救了4000个订单
• 早发比晚发好：如果更早发（第一封，在客户放弃订单一个小时后就发——这时客户很可能还在网上，第二封，在24小时后就发），转化率还能再提高100% ~ 200%
• 有折扣比没折扣好：加了折扣信息后，转化率再提高了263%。

However，这些数据是有问题的：很多客户仅仅是打算“等一会儿再下单”，发送Email去催只是把那些revenue提前了，而没有创造或者“挽救”revenue。可是这部分销量还是都算到了email账上。

另一个问题就是，如果以这样简单的规则给客户提供折扣，慢慢客户就会利用规则来省钱——想买什么东西就把这个东东往购物车里放，反正你过会儿会发coupon code来，我等会儿再买。这样一方面损害了毛利，另一方面在数据上更加严重地扭曲了Email Campaign对revenue的贡献。