Mars Opinion

已经被读者催稿…… 这两天在湖南老家，过几天要去西藏，想说去西藏前更新一篇吧，否则这里就要长草了，呵呵。 文字还没润色，西藏回来再说。里面的例子可能不是很完善，希望大家踊跃留言给我意见和建议，谢了，西藏回来后我再好好把文字完善一下。   在之前的Mars碎碎念里提起过，某天在A网买了个小东西，知道自己肯定没空去收货，所以没选货到付款，直接用支付宝把钱付掉了，想说这样子快递就能直接把包裹放前台签收就不会耽误我工作。第二天中午忽然发现手机里有个未接电话，回拨过去，结果是那家网站的自营快递在非常大声的咆哮说你为什么不接电话。因为我自己是做这行的，知道快递员跑一趟辛苦，所以还是很客气的和他说了抱歉然后说你可以把东西放前台就好了。结果他更生气，说我要等你付钱啊！我解释说我已经付过钱了，他的论点就变成了万一放前台你不认账怎么办…… 放下电话，忽然想说如果我是一个很普通的消费者，对这家网站的印象会是怎样，还会不会去买东西。想想觉得有趣，就在自己微博（http://t.sina.com.cn/marsocean）上描述了一下，马上就有朋友回复说“哈，Mars，所以你觉得A网在这种最后10米的送货问题上如何重新树立形象？我当年就是因为他们快递人员的态度问题而被流失的。”过了一会儿，又有朋友发MSN消息过来说“对，上次对我也很凶，所以我再也不去那里了，建议你去B网，他们态度好多了，东西还便宜。”后一个朋友的推荐让我蛮震惊的，她不仅仅因为快递态度影响到自己的购物行为，而且还在努力把我策反到A网的竞争对手那里去。一个快递员的几句话就帮自己竞争对手网站培养了一个销售员，他们的市场部知道了应该会气死吧。 言归正传，一般来说起来，消费者主要通过三个不同的途径来形成自己对于一个品牌的印象： 广告：比如一天到晚看到凡客诚品的广告在各大门户上晃来晃去，看久了也会多少有点印象类似“凡客诚品好像是个牌子，蛮有钱的，到处都是广告”、“凡客诚品是卖衬衣的，衣服看着还蛮好的”、“价钱看起来蛮实惠的”。商家通过信息的灌输，显著提升了自己的知晓度，少许地提升了自己的美誉度——代价是把大把的钞票给了广告公司和媒体。 口碑：比如某个潜在消费者要买个数码相机，跟他朋友说“我打算去www.MarsOpinion.com买数码相机”，结果他朋友和我朋友类似，马上反对说“他们服务一塌糊涂，千万别去自己找气受，去www.MarsOcean.net网吧，他们送货又快服务又好。”对于口碑类的信息，我们的接受度会比对广告的接受度高很多，这样的口碑往往就会快速成功的在我们心里建立起“A网服务很差”的印象，非常深远的影响www.MarsOpinion.com的美誉度——相对的，例子里的口碑帮www.MarsOcean.net网提升了知晓度和美誉度。 体验：对于已经尝试过在这个网站购物的顾客来说，他形成和修正自己对于这个品牌印象的最主要根据会是自己的亲身体验。比如我微博上的那个朋友，他受了送货员的气，便非常深刻的形成了对于这家公司服务——或者说是整个品牌——的负面印象，而且决定再也不去买东西。这种通过亲身体会得到的印象，很难通过广告来更改，就算给他看一百遍“A网服务全球第一，员工笑脸相迎”的软文也于事无补。 再深入分析一步，就会发现，这三个途径相互之间有关系。如果购物体验不好，整个网站的宣传推广的过程和结果可能就会类似下面这幅图： 1. 首先是网店投入大量资金做广告提升自己的知晓度，让更多人知道自己，试图劝说客户尝试购物； 2. 然后，一部分顾客尝试购物，体验购物全过程，并且在这个过程中形成自己对于这家网店品牌的印象； 3. 接下来，第一批吃螃蟹的顾客中的一部分将自己的印象表述出来，影响到更多的人。如果顾客体验不好，便会难以对该网店形成正面的品牌印象（甚至于形成负面印象），正面的口碑传播会非常有限（甚至于有大量负面的口碑传播）； 4. 有限的正面口碑传播继续影响到少量潜在顾客，他们上网来尝试购物。由于体验不好，这部分顾客中的大部分没有对网站形成正面的印象， 5. 很少有客户形成足够强的正面印象，从而无法支持后续的口碑传播； 6. 越来越少人因为口碑的影响了解和喜欢网站，这一波广告攻势的效果到此为止。如果要维持销售，一方面要花钱继续做广告，另一方面说不定还要花更多的钱去扑灭负面口碑，钱砸了但是不会有持续的效果，长期来看投资回报率高不到哪里去（特别是刚在微博上看到有人在抱怨说B2C的营销成本已经翻了几番……）   而如果顾客在整个体验过程当中产生了良好的感受和印象，口碑效应就会非常明显，进入良性循环：   1. 首先是网店投入大量资金做广告提升自己的知晓度，让更多人知道自己，试图劝说客户尝试购物； 2. 然后，一部分顾客尝试购物，体验购物全过程，并且在这个过程中形成自己对于这家网店品牌的印象； 3. 接下来，第一批吃螃蟹的顾客中的一部分将自己的印象表述出来，影响到更多的人。如果顾客体验良好，便更可能对该网点形成正面的品牌印象； 4. 正面的口碑传播出去。虽然口碑传播的覆盖面未必有广告广泛，但是它的接受度会非常高，如果口碑力量足够强大，二次传播时的效果完全可以媲美甚至超过初始的广告效果，吸引到更多人来该网点购物。由于体验良好，这部分新来的顾客又会对网站形成正面、良好的印象。 5. 这些印象转化为进一步的口碑，影响到更多的人。 6. 口碑再带更多消费者来网站购物体验，而良好的体验创造出更多忠实的消费者和对于品牌的正面印象。 7. 这些印象转化为进一步的口碑，影响到更多的人。 (…)

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Just for fun:)                

最近连续看到很多篇文章在攻击传统的网络广告——Banner广告之类，论点正确与否不论，以简单的监控手段和短期ROI数据来评判Marketing整体投资回报率的思路本身就还可以再讨论。网络营销在数据采集方面的即时、方便和丰富确实可以让我们对广告的实际效果有更多的了解，但是这些短期ROI数字本身只是事实的一个反映，而不是完整的事实，如果执迷于这些数字，而忘掉广告对于人潜意识影响的一面，以及对于受众长期行为影响的一面，其实很可能起到反效果。 首先，目前大部分监控系统都非常简单粗糙，不会统计不同Campaign在购物决策周期中的不同作用，没有区分新老客户订单，更不用说综合考虑产品毛利和客户终身价值，得出的数据往往非常扭曲（具体例子请参看我之前写的怎样监控和评估网络营销的效果）。 更进一步，就算是有了非常完整的监控模型，以目前的情况来说大部分监控还是基于click——也就是只监控那些点击了广告的用户产生的订单，这样对于Banner广告这种以传递Impression为主要功能的方式很不公平——大部分监控并没有考虑“看到过广告”对于消费者长期行为的影响。美国当前的陈列式广告点击率不到0.2%（中国应该也不会高多少——如果除去作弊流量），广告对于那99.8%的人产生的长期影响是不能被传统的监控和评估方式跟踪到的，这样就很难产生非常让人信服的结论。 今天看到了一份comScore出的report（可以点击这里下载），有一些关于网络广告实际效果的监控数据（“看到过广告”会对消费者产生什么影响），调研的methodology也比较科学（相对于其他公司逻辑混乱的report而言），我节选翻译了几段，希望可以给大家一些参考。   主要结论 看到过广告可以 增加46%的概率让用户在接下来4周中访问网站 增加38%的概率让用户在接下来4周中搜索你的品牌名称 增加27%的概率让消费者在线购买广告宣传的产品 增加17%的概率让消费者在广告中的商店购物 报告数据是如何得到的？ comScore在200万网民（100万在美国）的电脑上安装了他们的软件，软件记录了用户一切上网行为。这样采集的数据比其它公司基于cookies的调研要更全面和准确。 很多广告公司都在在线广告中加入了comScore的Tag，所以当那200万网民访问网站时，comSore可以知道他们看到了哪些广告。 comScore会将“看到过XX广告”和“没看到过XX广告”的族群进行对比。另外，为了保证对照组质量，comScore对于族群都做了筛选，保证测试组和对照组除了看到的广告不同之外，其他行为特征都非常近似（这点很重要）。 详细数据（Report里有更详细数据，点击这里下载） 1. 看到过广告的人，比没有看到过广告的人，更有可能去你网站（虽然当时直接点击广告的人可能只有0.1%），差距达到46%（按行业分类的详细数据请参看原文）。差距会随着时间而缩小。 2. 可是，看过广告的人，去访问竞争对手网站的概率也会增加超过20%。（按行业分类的详细数据请参看原文），差距同样随着时间而缩小。 3. 挑我比较感兴趣的零售和服饰业来说，广告在给自己带来访问量的同时，也会给竞争对手带去类似的（稍小）的访问量（深蓝色代表广告主网站，浅蓝代表竞争对手网站）。 4. 看到过广告的人更有可能去搜索你的品牌。 5. 对你竞争对手品牌的搜索也会增加，但是增幅没有那么大。 6. 对于零售业而言，看到过广告的人更可能从你那里购物。对于电子商务网站来说，增幅高达42.1%，而对于实体店，增幅也有10.1%。（原文有更多数据） 7.  对电子商务网站来说，搜索引擎广告比陈列式广告效果更好，搜索引擎广告的展示可以提高购物概率121%，而陈列式广告只能提高42%。但是，陈列式广告往往能够比关键词广告产生更多的Impression（基本上是10:1的比例），所以综合起来看对于销售绝对值的提升，陈列式广告效果会比较明显。 8. 如果消费者看到过你的陈列式广告，又在搜索时看到了你的关键词广告，购物概率增加173%.

无关背景： 早几天朋友生日，结果被拉去玩去玩一个叫做mysterious night的游戏——8个人，呆在一个灯光昏暗的房子里，围着一个圆桌坐下，圆桌中央摆一支蜡烛，每个人面前放一本小册子（介绍你的角色，以及提供各种指控和辩解的信息），然后大家一轮一轮讨论，相互指正，抓凶手（好复杂的杀手游戏@__@）…… 由于某两位同学太过入戏，导致我们丧失了1条最关键的线索，到游戏快结束还是毫无头绪凶手是谁，无数的人有动机，却看不到谁有作案条件……偶只好反过来想问题瞎猜了一个——既然8个人里面有7个有动机，那么就只好猜那个没有动机的人是凶手了，否则她在这干嘛呢（什么逻辑……@__@）。 居然还真猜对了^__^，获得侦探小说一本。 …… 好吧，其实我想说的是，和大家玩起这种变态游戏，更加发现自己英文@#$%%^$#@……所以晚上随便翻了篇英文在读想说好歹练习一下英语，看到其中有些部分蛮有趣的，所以顺手翻译了一下，所以才会有这篇奇怪的东西。 看的是Tuck商学院出的一篇关于零售业品牌塑造的论文，翻译得很生硬，而且很多市场术语我都已经忘了（虽说我好象学过不止一遍……），见谅~ 　　 节选翻译： To the extent “you are what you sell,” manufacturer brands help to create an image and establish a positioning for the store. 一定程度上说，“卖什么，你就是什么样子”，零售商销售的商品会塑造零售商本身的形象和定位。 The five dimensions we use to review (…)

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看到网上这条消息： “大家所瞧不起的吉利车,人家老板只穿几十块的衬衫,但是,此次带领公司捐款1000万.(以下所有单位均为人民币) 比亚迪,也是刚开始造汽车的,人家也捐了1000万。 你所喜爱的奔驰是40万,广本100万,广州丰田150万,宝马100万,并向灾区提供三台车. 你可能觉得联想的电脑有万般不好,长虹的电视牌子太老不洋气，只有东芝索尼的才够档次,联想的手机也不好,只有诺基来才行,海尔的洗衣机不够静音,西门子最好,但是: 联想捐1000万.长虹集团500万，长虹员工自发捐助652万，长虹手机170万，长虹美菱捐大量物资，海尔1000万,索尼中国100万,西门子200万,东芝130万诺基亚暂时没捐. 据我所知,中国每台电脑都是用英特尔或者AMD的CPU, 还用了微软的系统,挣了多少钱,我脑子笨,算不出来.但是他们的捐款知道. AMD100万 微软100万 英特尔210万 听说国人很喜欢用海飞丝,飘柔,也听说生产这个的公司名字叫宝洁,也听说同行业,他的销量是第一,这些是我听说的,有可能不太可信,但是,下面的数字绝对可信:宝洁捐款100万. 也许大家不知道,所谓QFII在中国股市圈走了多少钱,我可以告诉你,这是一个非常庞大的数字.但是,大家却要记住,此次天灾到目前为止,还没有他们捐款的身影. 从卖大米起家的王永庆台塑集团,捐款1亿人民币.鸿海6000万.同一个老板的富士康集团3000万,员工集资3000万. 国内各大银行至少1000万,各地的中国制造都在尽自己的力量援助灾区 请你记住,在关键时刻,能站出来大力救助的人永远是华人,能站出来全心帮助的企业永远是华人办的企业.” 个人觉得，捐款是个人和机构尽心尽力的事情，强求是没有道理的。 只是，宝洁之类公司第一反应居然是捐出仅仅100万人民币让人震惊。我并不觉得这个举措在道义上有任何值得谴责的地方，但是在Marketing上这绝对是非常彻底的败笔。网上多出的那些负面消息、讨论，对宝洁苦心经营的“负责任”的形象产生的影响，是用1000万也买不回来的。 相信宝洁很快会出挽救的方案。