很多同学们上网买东西都犹犹豫豫的，把东西放进购物车，想想，再想想，看看，再看看，然后想说“算了”或者“改天再说”，可能这一单就永远不下了。

B2C电子商务网站看到煮熟的鸭子飞了，自然会很伤心，于是会想说有没有可能再做点什么挽救一下这些被放弃的订单（Abandoned Shopping Cart）。

Eddie Bauer就用Email来做这件事情，每次有客户把产品放到购物车里，他就默默记下来，5天后，他看到客户没有下单，就发封信过去，写到“亲爱的顾客，您5天前把《www.MarsOpinoin.com胡扯全集》放入了购物车，但是您一直没有下单。我们的购物车信息将仅仅保留7天，如果您确定购买，请您抓紧时间下单；如果您在购物过程中遇到任何问题，请联系客服”。这种有针对性的商业邮件，取得的效果是：

• Open rate提高2.5倍
• CR rate提高3.3倍
• Conversion rate提高3.2倍
• Revenue per email提高3.8倍

发邮件来挽救订单，有什么要点呢？根据Shopping Cart Recovery Tested，有三点：

• 发比不发好：测试网站通过在客户放弃订单4-7天后发3封提醒邮件，挽救了4000个订单
• 早发比晚发好：如果更早发（第一封，在客户放弃订单一个小时后就发——这时客户很可能还在网上，第二封，在24小时后就发），转化率还能再提高100% ~ 200%
• 有折扣比没折扣好：加了折扣信息后，转化率再提高了263%。

However，这些数据是有问题的：很多客户仅仅是打算“等一会儿再下单”，发送Email去催只是把那些revenue提前了，而没有创造或者“挽救”revenue。可是这部分销量还是都算到了email账上。

另一个问题就是，如果以这样简单的规则给客户提供折扣，慢慢客户就会利用规则来省钱——想买什么东西就把这个东东往购物车里放，反正你过会儿会发coupon code来，我等会儿再买。这样一方面损害了毛利，另一方面在数据上更加严重地扭曲了Email Campaign对revenue的贡献。

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上面是www.newegg.com的Newsletter退订页面。

很简单，你输入自己的Email地址，选择Unsubscribe，点击Submit，搞定。

可是，为什么要这么简单呢？

辛辛苦苦抓来的新客户，苦口婆心劝他订阅我们的电子邮件。

他走的时候，就这么简单让他走？

首先我们是不是要想想说，为什么用户会点击电子邮件里面的“Unsubscribe”按钮呢？这里有一张Jupiter Research的图：

里面只有三个数据我们需要知道：

1. 53%的用户表明他们会在电子邮件内容不能使他们产生兴趣时退订；

2. 43%的用户表明他们会在商家过于频繁发送电子邮件时退订；

3. 36%的用户表明他们会在自己收到太多电子邮件时退订。

从这些数据中我们可以看出，用户执行“退订”这个操作，并不一定表达着“我讨厌这个电子邮件，我不想再看到它”，他很有可能表达着“你发的东西我不感兴趣，换点别的，换点有趣的”，“你发送太多封邮件给我了，少发一点”，或者“我的邮箱要爆了，给我少发点”。

客户的需求多种多样，可是我们只给了“退订”一个选择，他只能选了——我们逼我们的客户选择那个对我们最不利的选项——因为我们只给了这个选项。

所以，最简单的方式就是把“退订”设置成多个选项之一，例如让用户点击“退订”后看到这些选择：

A 我希望每个月给我的邮件不要超过三封

B 我只希望收到节日重大促销的邮件

C 我希望只收到针对我购物兴趣的邮件

D 我希望不要再收到任何促销邮件

E 我希望告诉你们______________

简单的“退订”变成了5个选项中的一项。

就算其他的每个选项仅仅分流5%的流量，我们也再挽回了20%的用户。想想当初争取他们时的辛苦，便会觉得还是值得的：）

附注：如果系统足够智能，便可以针对用户不同的选择发送相应的邮件。如果不够智能呢，也可以因陋就简——把选择不同选项的退订用户放入不同的附加邮件组，每个月随机选择3次把A组放入发送邮件组，节日促销时把B放入发送邮件组……而C呢，如果技术没到的话，不妨等同于A组待遇: P

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