自己以前给公司的CS做过很大一张评论管理规范，描述各种可能出现的产品评论（以及例子），然后列出相应的处理步骤（每天审核几次评论、时间点，什么评论要回复、怎么回复，什么评论该删掉，什么评论需要先获得用户同意再删，什么时候用Email，什么时候用电话……诸如此类）。

其中比较难办的，并不是那些粗口、比价之类，而是“负面评论”——那些客客气气、公公道道说产品这不行那不好的评论。

如何对待和管理针对产品的负面评论？

一般的做法是：

• 删掉（客服方面会多很多麻烦）
• 懒得管他
• 用看似公平合理的方式让负面评论得到更少的展示机会
• 自我安慰（其实很有道理）
  • 有负面评论可以增强评论的公信力；
  • 负面评论可以帮助消费者了解产品缺点，减少他们买了又退货的可能。

现在想想，“负面评论”其实大部分时候是有他的道理在的，最聪明的做法并不应该是把评论埋起来不让人看，而应该是是——把负面评论的重点从“这个产品不好”转移到“另一个产品更好”上。

抛砖引玉：

• 用系统分析，写了负面评论的同学最后买了哪款同类产品，把它们罗列在评论边上。
• 用系统分析，评论中还提到了哪些产品，把这些产品罗列在评论边上（Amazon就这么做的）。
• 在消费者写评论时，如果评分小于等于2分，则自动多生成一个输入框，写“您觉得哪款产品更好呢？”。然后把这些信息综合到一个新的区域：“不喜欢这款产品的用户们认为下列产品更好：”，把这个区域放在评论区下面，给那些看了负面评论打消了购买念头的同学们看（他们这时候本来就很想看替代的选择），挽救一下销量。（来源：GetElastic）

第一条想到过，因为需要MIS资源较多，所以让路给其他事情了；

第二条、第三条还蛮简单的，为什么我当时就没想到呢？#___#

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