刚看到两条消息。

1. 有个消费者在Zappos.com给她妈选了7双鞋，货寄过来有两双合适，她就准备把其他5双退回去（邮费归Zappos付）。可是后来事情很多（母亲住院，她又出差）也就忘了这事。等到退货期限快到了（15天？），Zappos客服联系她，她解释说她母亲刚刚过世，所以她没有时间处理，要再等几天再去UPS把鞋子寄回去。过了一会儿，Zappos给了她一封Email，说会安排UPS免费上门取件，不需要她自己送邮局了。过了两天，Zapoos给这个顾客送去了一大束鲜花。——目前这个故事在blogsphere广为流传。

2. Zappos居然开始卖电脑了 @__@

http://www.zazzle.com/custom/shoes

Zazzle开始卖鞋了。

当然还是和Tshirt、杯子一样，随你定制：

我都想订一双送人了：）

http://shoeguru.ca

第一次看到这么简洁的B2C页面。

罗列所有产品。

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专门卖独家设计的Tshirt，5月份销量已经超过了50万美元（来源：Exciting Commerce)。鉴于网站维护，产品线管理都实在是不难，50万美元一个月销量相当不错了……国内的同学们实在是可以好好模仿一下~

美国，每天只卖一件产品的网站已经多到数不过来（看这里），中国好像只有一个人人购，机会还是很多的。要做赶紧做，慢了就没眼球关心了。

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B2C本质上是零售，客户是最宝贵的资源。

怎样管理好这个资源呢？

• 找专业的人，用专业的CRM系统
• 找专业的人，做专业的Data Mining，然后做可行的模型和Campaign

有条件做到上面两条的同学们不用往下看了……

目所能及，大部分B2C电子商务公司实际情况是：

• 买一套听上去万能的CRM系统，但是实际上没有从系统中得出任何指导如何管理客户的决策信息，甚至于连自己有多少新用户，多少老用户，流失了多少用户都不知道。 
• 自己搞一套风风火火的客户调研，查出来“X%客户在我们这里买过N次东西……Y%是朋友介绍来的……”，完成一份漂亮的PPT，大家看完之后觉得自己对客户有了更加深刻的理解，说了一些”我们要增加用户粘性“之类的话，回家之后该干嘛继续干嘛，那些结论一点也用不上。
• 偶尔想起来就搞一次“流逝客户挽回计划”，给那些一年没买过东西的老客户发coupon，希望他们能够浪子回头~ 一是不成系统，二是这种针对“远古时已经流失的客户”的campaign效果一般好不到哪里去。

所以在想说有没有可能搞一套非常简单粗糙（但是比较容易实施）的客户关系管理模型来给中小型的电子商务公司使用。

胡扯之前，先来明确几个前提：

• 你不是做一锤子买卖的，还是希望同一个客户可以常常光顾你的网站
• 你没有资源找专业人士或者专业系统来做这件事情

另外，还有一个常识性的前提：

• 让一个已经知道你网站、已经在你网站购物过的消费者再次购物，比抓来一个陌生的用户、说服他购物要容易；
• 让一个刚刚流失的客户回头，比劝服一个已经流失了很长时间的客户回头购买你东西要容易（他说不定连联系方式都更换了……）

这样算起来，我们应该做的是：

• 优先向已有客户做营销（投资回报率较高——尤其是在你预算有限的情况下）
• 向那些流失客户做营销（不用做什么也会待着的用户，暂时不管他们，省下钱来用在刀刃上……彻底的loyalty penalty啊：（）
• 在客户流露出“流失”信号时，马上做营销（不要等到这个客户已经流失一两年了再忽然想起来。马上动作的成功率更高）

仔细想想，就会发现核心的问题是：我怎么知道哪些客户“就快流失了”？

我们来看一看一般的客户成长曲线：

（上图横轴是时间，纵轴是购物频率，仅仅是示意图，曲线坡度没什么意义）

一般来说，一个客户第一次接触你的网站（比如www.MarsOpinion.com）之后，他会有一段时间的适应期，购物频率较低；等到慢慢熟悉了你网站的功能应用和产品线之后，购物频率会上升，慢慢稳定下来……直到某一天，他的需求减弱，或者找到了其他的方式满足需求，或者你的某方面服务让他不满意了，他的购物频率会降低（缓慢或者直接陡降都可能），直至完全流失。

所以，我们要关心的客户有两类：

• A: 新客户，但是没能成功转化为稳定客户
• B: 稳定客户，刚刚转化为了流失客户

我们要解决的问题是：

• 怎么找到这些人？
• 找到之后我们要做什么？

首先，怎么找到这些人？

对A组人来说：

• 给定一个购物次数来定义“新客户”，这个会根据电子商务网站商品品类的不同而不同。如果没想法的话，可以随便定一个——例如4，定义购物小于4次的都叫“新客户”；
• 简单数据挖掘，看看已有的老用户（购物次数大于等于4）前4次购物的间隔分别是多少，如果数据的差异性不大，可以用数据的平均值，如果差异性很大，则需要进一步分析（例如你又卖书又卖MP3，买书的客户购物频率和买MP3的客户购物频率必然差很多，需要分开对待）——当然如果够懒的话，用平均值也比什么都不用来得好。这样我们就得到了“新用户”的“前四次购物正常间隔”，假设是P1, P2, P3（例如70天，60天，和30天）；
• 如果一个新用户在第一次购物后，经过P1天，还没有进行第二次购物，我们就知道他在“转化为稳定客户”上遇到了困难；同样道理，第二次购物后P2天没有购物，第三次购物后P3天内没有购物，同样说明他遇上了问题，我们没有成功的稳定下这个客户，他落入A组；
• P的值可以根据市场经费，以及客户价值来调整。如果觉得客户非常重要，平时可以用0.8*P1, 0.8*P2, 0.8*P3来作为判断条件（这样会更快把客户放入A组），同样的，如果市场经费紧张，只能花在少量“确认流失”的客户身上，可以把P1, P2, P3改成2*P1, 2*P2, 2*P3 （意思是等更长时间再把客户放入A组）。

对B组人来说：

• 这些人都不是“新用户”，所以都有至少4次购物经验，取TrapWire = Max {P1, P2, P3, P4, …, PN}（定义TrapWire等于过去所有间隔中最大的那个，当然你也可以定义他等于之前所有购物间隔的平均值，或者平均值两倍之类~随便，看效果慢慢调就好）
• 假如今天距离该客户上次购物已经有了T时间，如果T > TrapWire，则该客户呈现出了“流失”的信号。
• 同A组数据一样，可以根据实际情况调整TrapWire的值，有钱的时候用0.8*TrapWire，没钱的时候用1.5*TrapWire。
• 如果要更精细的话，可以引入更复杂的参数（类似RFM模型），假设网站老客户平均的购物频率是Frequency，平均每个老客户购买过价值Monetary的产品，而该客户的购物频率是F，购买过价值M的产品，那么针对他的TrapWire可以设置为M*F/(Monetary*Frequency)——购物次数多、花钱多的客户，我们更积极的去挽回；购物次数少，花钱少的客户，我们可以更耐心一点多等几天再挽回。

根据这两个定义，每天（或者每周，每个月）我们就能得到两个List: A, B。

然后呢？

第一，我们可以监控A，B组占网站客户数的百分比，可以知道当前的网页设计、Marketing Campaign对于保留新老客户的作用大小、好坏。举个最极端的例子，你发现最近两个月A, B组的数量都翻了一倍，这就是一个直观数据告诉你“客户在快速流失！”，你最好把原因赶紧找出来。

第二，我们可以了解到最新的消费者动态，并做出相应改进。比如你可以让客服给所有落在B组，并且M>Monetary，F>Frequency的客户打电话（有能力多打，就多打），询问他们对于你网站的印象好不好，问问他们的意见（其实是含蓄的问“为什么不来www.marsopinion.com买东西了？”）。问刚流失的客户比问一个流失了几年的客户“你当年为什么离开”有意义得多——至少你还可以做些什么（比如他说你的购物流程变了他不会用了，你可以考虑马上优化；比如他说你们客服太凶了，你可以考虑和客服经理开个会讨论一下这个问题……问几年前流失的客户这些问题意义不大）

第三，我们可以及时给那些消费者激励，挽留他们。第二条中，给消费者打电话了解情况本身也体现了你对他的重视，如果在电话里提供20块钱（看情况）的折扣券的话，挽回客户的可能就更大了。如果人数较多，电话划不来，也可以用Email来发送，Email内容包括 1. 挽留的话，对客户的赞美；2. 客户满意度调查的链接；3. 一张折扣券。折扣券的金额也可以根据M和F来计算，值得为高价值的客户付出更多的成本。

总的来说，这样一套客户关系维护和自动Marketing的模型不是很难做。结合之前写的网络营销有效性分析模型，MKT工作应该就轻松了很多。

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跑到佐丹奴网站看了一下，觉得这个想法真的很赞。

比如看到了一款衬衣：

下面就会有别的消费者提交的穿着衬衣的效果图：

像衣服裤子这种东西，感觉还是要看到穿在身上的效果才能放心购买。

不能穿自己身上，穿别人身上看看效果也是好的。这种方式，网站省了找模特拍照的钱，公信力又好，互动参与性又强，对未来消费者选购也有帮助，挺好的。

只是觉得不能用在特别追求时尚的人身上……否则看到别人穿，反到会让自己不想买了——有一种撞衫的感觉。另外，如果网友上传的照片质量不好（比如人的气质很差），就会让人迁怒到衣服上去，觉得穿这个衣服就降了自己档次。

另外看到回帖中单车说酷噻网也有类似功能：

觉得都很赞啊。

update: 貌似Amazon早就有这个功能了，抱歉火星了。

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然后看到了http://www.9inthebox.com/。

网站自己的介绍是：

9 in the box.com 是由CNC2 英屬開曼公司所成立， 我們的股東團隊來自美國、 義大利、西班牙、英國、日本與韓國，同時也是台灣知名企業轉投資的海外購物網站，9 in the box.com 成立宗旨是為了達成網路購物的願景『Overseas shopping, Local Services Quality.』 海外購物零時差、在地服務最安心的目標!

在9 in the box.com 您除了能夠享受到網路無遠弗屆的購物樂趣外，更能夠解決您跨越國與國之間的購物障礙，如語言不通的問題與跨國退貨的困擾等。在這裡，我們提供大量您在台灣尚未接觸過的國際熱銷品牌，讓消費者能夠真正感受到國際精品脈動。

根据Mr. Monday的文章，我推测（要邀请才能进入网站实际操作……）他们的模式是：

• 管理团队去和各国中型B2C谈合作
• 技术团队把合作伙伴产品信息都集成到同一个界面上（实际供货商对消费者是透明的）
• 消费者在9 in the box下单，购买，系统自动把单子分给实际供货商
• 实际供货商定期将货统一发给9 in the box，9 in the box再发货给消费者
• 售后问题也由9 in the box负责，尽量简化终端消费者的操作
• 9 in the box和国外B2C分享利润

觉得蛮有趣的。

下面是几段介绍的视频：

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我不喜欢有线头的衣服，总觉得那是次品，后来才知道，每件衣服在出厂时都是有线头的，只不过在名牌的专柜上，服务员说去拿库存时，都利用“消失”的时间，把线头剪掉了，把包装弄好了，所以档次就体现出来了。在Vancl的仓库，就有很多人做类似的事，发货之前一定会检查，会用玻璃纸包装好，用雷军的话说，就是要给人“开包瞬间的快感”，其实玻璃纸的成本就只有两分钱，但是这样给人的感觉会很好。

b2c平台销售后期的细节：

当当在订单生成一直到客服对订单进行处理，状态都是“未审核”，这传达的意思就是：这个订单目前没有被站点关注，处于无人负责状态。

卓越将订单分为“未处理订单”和“已处理订单”，并在短时间内进行了这种状态转化（当然很有可能是技术手段自动实现的），正是这一微小的动作，传达出的意思是：订单已经生效，你的商品已经在处理之中。

如果你是一个用户，一个购买者，当你有理由取消购买的时候，遇到这两种情况，哪一种更让你更加坚定的购买？！

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左边图片表示衣服多大，紧身的还是宽松的，

右边图片表明衣料有多厚，

这个设计真是让人一目了然啊。

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许晓辉：　

VANCL做得绝对不是衬衫。这是陈年演讲中我印象最深刻的一句话。在陈年的战略中，VANCL衬衫只是一个广告商品而已。就像当年的卓越用王菲的唱片，用《大话西游》成功打造卓越最初的名望一样，VANCL衬衫也只是一个吸引用户的招牌而已，其背后还隐藏这一个庞大的陈年帝国，这个帝国是什么？

赵克：

不容置疑，拥有十几家银行资源的神州数码如发力B2C，其分期付款业务优势是任何B2C均无法比拟的，也是其核心竞争力。

信用卡分期付款，非常适合3C数码甚至奢侈品。自己深有体会。与3家银行B2C合作，就已应接不暇，仅天梭一个型号月出千支以上，手表行业的特殊性，毕竟其隶属奢侈品，品牌的“打法”与其它行业完全不样，这是任何供应商均较“棘手”的问题。

现阶段，看到越来越多的打着分期付款服务的B2C涌现，或许其拥有1-2家非主流商业银行的相关资源，或许其还在不断说服其他银行，但神码多年来积累的软件，硬件及相关渠道的确是最具核心价值竞争力。甚至一些银行的B2C完全由其承办。

与银行直接合作，是许多B2C计划内的支付形式，包括亚马逊，当当等，但银行保守的态度及其内部流程，真正顺利落实也需要1年甚至更长的时间，这也是神码在时间优势上的体现。

如果神码的确将B2C落实为其年内甚至今后的重点方向之一，随着时间的推移，随着其核心价值的体现，将会给B2C带来相当的影响。

windygirl中文网：

迪信通3日宣布，联手由国际资本打造的新七天网上商城，杀入传统家电、数码电器网上销售。  

xinggo评论：

3C利润这么低，但依然挡不住这么多大佬的热情。

V版他们又多一个竞争对手了。

另外，刚看了一眼第七天，网站感觉真不像是有实力的主。

veryls评论：

看一眼网站，就能看出什么样的投入。不说没实力的，有实力不懂和有实力不投的我都不怕。

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1. www.Panli.com

之前受Shangby.com启发，想过做中美的C2C贸易平台，但是没有想过做专门针对海外华人市场的站。好吧，Panli.com就是了，帮海外华人订购国内B2C产品，然后邮寄到海外的平台。他们明着赚取10%的服务费，暗着再赚X%的Affliate佣金 + 邮费差价（邮局标价 – 实际折扣价格），但是对于海外华人来说，确实也得到了方便。

刚看到这个站，没有尝试过，不构成推荐。

2. www.RunRunGo.com

每天只卖一款产品的小型B2C。

模仿的国外http://www.woot.com/的创意（2004就开始做了），不过就吸引到的眼球来说，做得还不错。飞扬新锐发了一篇明显的软文推荐它，不妨看一下。

并非推荐。

3. http://www.creditmall.com.cn/

分期商城。

没仔细看，感觉上是红孩子做的站，专门供人分期付款购物的。

3.1 可以广泛和银行合作，通过信用卡积分DM（或者类似形式东西，动辄上千万份的咚咚）吸引大量初级网络购物消费者（也就是最乱花钱那些）。

3.2 有了流量，并且和各个银行都搞好关系后，可以做成平台，继续整合其他B2C上来收手续费（来源：veryls）。

好想法！

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一

中国新蛋Brand Marketing Best Practice:

大约我进入公司之前两年，有人定了两条网站规则：

1. 只有购物用户才能发表评论；

2. 评论就赠送10个积分（相当于1元人民币）”

我觉得这个人是天才。

二

美国新蛋Brand Marketing Best Practice（就我目前粗浅的了解）:

听说很久以前有人定了这样的规则：

1. 把货放在自己仓库，快速出货

2. 如果出货慢了，就用航空快递给客户送过去

其实WH应该可以分一些Brand Marketing的Budget才对，呵呵。

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