少说大话，多做实事——不知道“Under Promise, Over Deliver”能不能这样翻译。

这句话从进公司以来就听过无数次，最多的例子是Newegg.com的送货速度——虽然不做大的宣传和承诺，可事实上却远远快于客户的预期，我自己在新蛋买过几次东西，对比其他商家的龟速，这种意料之外的速度实在让人印象深刻。有时候会觉得，新蛋的送货速度和客服一样，是新蛋真正发展起来的原因——虽然这些操作会带来巨大的成本，但是相应的，超乎客户预期的服务才能在客户心目中留下印象，也才能激励客户进行口碑传播，如果把品牌宣传和培养消费者忠诚度的效果都算上的话，其实还是划算的——看看网上铺天盖地的新蛋Fans对于新蛋送货速度的称赞就知道了。

看到Startup Review上对于Zappos.com高速发展原因的分析，其中一条也和送货有关，而且也是under promise, over deliver：

“So while the competition was sending shoes 5-7 day ground, Zappos.com decided to do it far better – next day air for free. Zappos.com was also clever in how they rolled out this policy. They didn’t just announce free next day shipping on the site, they surprised customers individually. So when a customer thought their shoes would be coming in 3-7 days, they got an e-mail that said they’d been upgraded to overnight air because they were a valued customer – a small gesture that really makes an impression on the consumer. ”

翻译过来，大意是：

别家送货（鞋子）都需要5到7天的时候，Zappos.com决定提供更高速的物流服务——免费的隔天送货上门服务。更绝的是，Zappos.com耍了个小花招，他们并没有在网站上宣传说“大家好，我们给你们提供第二天就送到家的免费高速快递哦”，相反，他们用这种高速快递给每个客户惊喜的感觉。每当客户下了订单，预期要等3到7天后才能收到货的时候，Zappos.com会给客户发一封邮件说“您好，您的送货方式已经被免费、自动升级成Overnight Air（隔天到达航空快递）——因为您是我们宝贵的客户。”——利用这个机会，在客户面前展示自己“在乎您”的姿态，把客户感动得稀里哗啦的……

这又是一个高成本执行的Over Deliver的例子，一方面是实际的物流成本，另一方面是由此带来的（可能的）更高的退货率的成本。

很多时候，真的很难去计算说某个具体操作的ROI是多少，投入这么多到底是亏还是赚。只是有一点是肯定的，你往往要多做一点，超过客户预期一点，才会在客户心里留下较深的印象，也才能激励他帮你做口碑宣传。——至于这个“多一点”值不值得，其实不一定。

（PS. 我插图向来乱加……这几幅图印象中应该是广告，通过和成见、预期不一致的情境，表达类似“我们让一切都有可能”的意思……勉强算作相关吧#___#）

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